01
工作岗（gǎng）位
在工（gōng）作中应主动向上级和同事问（wèn）好。上岗前应检查工作用品是（shì）否（fǒu）能正常使用，查看工作日志，记录下重点事项（xiàng）。逐（zhú）级检查所属下级员（yuán）工仪容仪表。安排员工迅速进入工作岗位。
02
行走
行（háng）走时不允许把手放在衣袋内，也不（bú）允许双（shuāng）手抱胸或背手走路；在工（gōng）作场合与他（tā）人同行（háng）时，不允许勾肩（jiān）搭背，不（bú）允许同行时嬉（xī）笑打闹；行走时，不（bú）允许与客户（hù）抢道穿行，应向客（kè）户（hù）示意（yì）后方可越（yuè）行；走路动作（zuò）应轻快，非紧急情况不能（néng）奔跑、跳跃（yuè）；手拉货物行走时不（bú）应遮住自（zì）己的视线；
03
就（jiù）坐（zuò）
就坐时姿态（tài）要端正，入座要轻缓，上身要直（zhí），人体（tǐ）重心要（yào）稳（wěn），腰部挺起，手自（zì）然（rán）放在双（shuāng）膝上，双膝并（bìng）拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许在椅（yǐ）子（zǐ）上（shàng）前俯后仰，摇腿翘（qiào）脚（jiǎo）；就坐时不允许（xǔ）在上司或商户面前（qián）双手抱着胸前（qián），翘二郎腿或半躺半坐（zuò）；就坐（zuò）时不允许趴在工作台上或把脚放在工作台上；就坐时不（bú）允许（xǔ）晃动桌椅，发出声音。
04
站立
男士双脚打（dǎ）开，双（shuāng）手垂（chuí）立（lì）身侧或放于背（bèi）后（hòu），右手搭在左手上面，视线维持在平视微高的幅度，气度（dù）安详（xiáng）、稳定、自（zì）信。女士（shì）双脚要（yào）靠拢，膝盖打直，双手（shǒu）自然的放在小腹前，右手在（zài）上，背部挺直，两（liǎng）眼凝视目标。
05
问候
遇到客户或同事主动问好（hǎo），问候时面带笑容，声音柔（róu）和。
06
遇到（dào）商（shāng）户/顾（gù）客或上级
遇到客户或（huò）上级时（shí），要主（zhǔ）动问好，侧身让路，让（ràng）客户或（huò）上级先（xiān）行。不可抢行、平行、穿行或装作没（méi）看（kàn）见。
07
商户（hù）/顾客向（xiàng）你问（wèn）讯
客户（hù）向（xiàng）你问讯或投诉时（shí），不（bú）可以说：“不、不行（háng）、不可以、不知道”等语言，要实行一站服务，客户的问题在你这里即可获得解决（jué）。绝对不能相互推诿。遇到不能解决的问题（tí）时，请客户稍候片刻，向上级（jí）或同事咨询，而后（hòu）给客户一个明确答（dá）复。
08
接听电话
铃响三声以内（nèi），接听电话。清（qīng）晰报道：“您好”。认真（zhēn）倾听电（diàn）话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对（duì）方有（yǒu）公事相告或（huò）相（xiàng）求时，应（yīng）将（jiāng）对（duì）方要求逐条记录（lù），并尽量详细（xì）回答。通话完毕，应（yīng）说：“谢谢您（nín），再见！”语气平和，并在对方放下电话后（hòu）轻放话筒。接电听不懂对方的语言时，应说（shuō）：“对不起，我不（bú）懂方言，请（qǐng）您（nín）用普通话好吗？”中途若遇急事须暂时中（zhōng）断与对方通话时，应先征得对方的同意（yì），并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘（wàng）记（jì）向对（duì）方致歉。
09
对（duì）方打（dǎ）错电话
如果对方（fāng）打错（cuò）电（diàn）话了，你可以（yǐ）礼貌的说：“对不起，这里是XXX部（bù），您要的部门电（diàn）话（huà）是……”
10
拨打（dǎ）电话时
电话接通后，应（yīng）首先向对方致（zhì）以问候，如：“您好（hǎo）”，并做自（zì）我介绍（shào）。使用敬语，将要找的（de）通话（huà）人姓名（míng）及要做的事交（jiāo）代清楚（chǔ）。通话完毕时应说：“谢谢您，再见（jiàn）！”
11
对方留言
如果客户需要（yào）你转告，你应说：“请稍等，我记录一下。”立（lì）刻准备好纸（zhǐ）笔认（rèn）真倾（qīng）听，记录。待对（duì）方说完后，你（nǐ）重复一遍，请（qǐng）对方确认。待对方回答没问题后，再向客（kè）户说再见。
12
对方不想（xiǎng）留言
你应询（xún）问（wèn）对方的姓（xìng）名和（hé）电话号码后，待对方挂断后再挂电话。
13
准备下班
下班时应做好以下准备（bèi）工作：填写日志（zhì）（应（yīng）随（suí）时填（tián）写，按（àn）时间先后为序（xù）），做好（hǎo）交接，收拾（shí）好工作台上的（de）用（yòng）具，锁好自用抽屉，关闭电脑和电源，检查门是否锁好，换（huàn）下工服，打卡。
14
下级接受工作（zuò）任务
要专心听讲，必要时要记录（lù）下要点。不可漫不经心，东张西望。无论站或坐，不可随（suí）意，不可表现出无（wú）所谓（wèi）的神态。如果上级的命（mìng）令你还不明白，应请上（shàng）级（jí）重复一次。上（shàng）级同意后方（fāng）可离开。
15
向上级汇（huì）报工作
向上级汇报时（shí）要简单明了，做到四个要点：何（hé）时完成；何地（dì）完成；如（rú）何（hé）完成；何人完（wán）成。
16
受到不公正投诉
工作中（zhōng）如果你受（shòu）到（dào）不公正投诉时（shí），应保持稳定的心（xīn）态，不可和商户/顾客争辩，防（fáng）止（zhǐ）事态加剧。应想到商户/顾（gù）客（kè）的投诉可（kě）以（yǐ）使自己（jǐ）更加谨慎（shèn）的工作，有则改之，无则加勉。
17
与商户/顾客当面进行问讯服务
有良好（hǎo）的语言表达能力是你做（zuò）好此项工（gōng）作的基础（chǔ）；应当专心听，仔细想，想（xiǎng）办法让商户（hù）/顾客高兴（xìng）而（ér）来满意而去。
18
征求（qiú）商户/顾（gù）客意见
采取（qǔ）以（yǐ）电话（huà）、回访、跟进调查等（děng）多种方式（shì）和客户保持紧密的联系。只要客户提出的意见无论正确与否都耐心听取，再加（jiā）以分（fèn）辨是非；只要客户提出的意见或建议无论何种情况，不能表现（xiàn）冷（lěng）漠。客（kè）户（hù）的意见或建议是我们前（qián）进的（de）动（dòng）力。
19
接到商户报修通知（zhī）
要仔（zǎi）细了解并（bìng）记录，把时间、地点、内容（róng）写清楚，并告知商户/顾客（kè）将（jiāng）立即（jí）予以协调解决。尽量把商户/顾客的不满和由此造（zào）成的损失降到（dào）最低点（diǎn）。
20
劝阻商户（hù）/顾客（kè）
一定要（yào）面带（dài）微笑，说（shuō）话（huà）和气，用小心商量的口吻进行（háng）劝阻，不可粗暴的命令。
21
向客户（hù）介绍本单位
首先向客户问候（hòu），并（bìng）介绍自己（jǐ）的姓名和所属部（bù）门，对客（kè）户（hù）问题要对答如流（liú），并不时加以提醒。
22
递送名片
首先要（yào）垂（chuí）直站立，仪态端（duān）庄，用双（shuāng）手向客户递送，名片的（de）正面（miàn）向（xiàng）商户。出示时，面（miàn）带微笑直视商户，同时向客户索取名片。
23
接受客户名片
一定要起立，面带微笑双（shuāng）手接过名片。
24
和客户交（jiāo）谈（tán）
要善于倾（qīng）听，面带微（wēi）笑，神（shén）情专注。客户陈述完毕后，你再发表（biǎo）见解。交谈时做到“五不（bú）要” ：不要不耐心、不要口若悬河、不（bú）要心（xīn）不在焉、不要（yào）啰嗦、不要含糊不清。
25
处理纠纷
应具（jù）有高（gāo）度（dù）的法律意识和公（gōng）共意识。依法处理，维（wéi）护公司（sī）的声誉和（hé）形象。处处从维护公司的生（shēng）存和发展（zhǎn）出发，趋（qū）利避害多交朋友（yǒu）。
26
处理投诉
处理投诉（sù）时要以理服人，分清责任。责任（rèn）在我（wǒ）方的（de），要有技巧的回答客户并坦诚认错，勇于承担责任。只有这样才能（néng）维护（hù）公（gōng）司（sī）形（xíng）象（xiàng），减少损失。责任不在我（wǒ）方的，要把话讲明白，责（zé）任明确，点到（dào）为止（zhǐ）。
27
在接待客户
应当（dāng）以礼相待，一视同仁。绝（jué）对不（bú）可只顾自己的事情把客户冷落（luò）在（zài）一边，这是失礼的（de）行为。尤（yóu）其作（zuò）为前台（tái）接（jiē）待人员，这是严重失职行为。
28
引领（lǐng）客户
要做到（dào）四要点：站（zhàn）在客户的侧面；不时用手来（lái）指示方向；神态自若，面（miàn）带（dài）微笑；向客户介绍要具体明确。
29
客（kè）户突然（rán）来访
不要流露出任何不快和反感，要表现出（chū）惊（jīng）喜或热情，同时立即放下手中的工作来接待客户。可在落座后，慢慢了（le）解（jiě）客户到此（cǐ）的原因（yīn）和意图。
30
协调相关部（bù）门工作
应注意沟通（tōng）技巧，礼仪（yí）礼貌，严（yán）禁对其他部门（mén）用指示性语言安排工作（zuò）。注意做好相关（guān）记（jì）录（lù）。
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